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      大部分公司的運營體系,爛如手工作坊!
      發布人:zxway發布時間:2018/6/7 18:00:34

      01

      作為一名互聯網運營人員,你或許有過如下痛苦的經歷:

      1、你在一家在線教育公司做渠道推廣。你的用戶每天會通過各種渠道注冊你們的網站,APP,留下電話。你的工作內容有很大一部分就是每天到后臺拉取所有電話,然后發給公司的電話銷售們,讓他們一個個打電話去跟進銷售,然后每周,或者每月底,你會去找銷售部門統計具體的轉化進行總結,優化渠道。統計的過程麻煩而又混亂,你始終覺得自己不是在做運營,更像是在做統計員。

      2、你在一家做微信+微店的電商平臺做運營,你每天會在社群,其他公眾號,外部平臺進行大量的推廣,你會花大量的費用去投放微信大號引流。在你的努力下,微店每天也會有一點點交易流水,但你始終無法搞明白到底是哪個渠道獲得了最高的銷售轉化?哪個渠道的客單價最高?哪個渠道的ROI最高?逼不得已,你只能去給購買的用戶挨個打電話,了解具體……

      3、你在一家設計師社區做用戶運營,你的運營后臺雖然可以清楚的顯示每天有多少設計師入駐,多少設計師發布了多少作品,但你始終無法快速知道哪些設計師發布的作品數據上漲最快;哪些設計師入駐了發布的頻次很低;你想為平臺的設計師做一些分級分類,進行不同層次的用戶運營。但并沒有類似的功能;你想為潛力設計師發布的作品進行快速優化,但他們已經陷入了茫茫的用戶人海,你想快速找到他們難上加難。你的用戶越來越多,但你做的運營越來越疲憊。

      4、你在一家現金貸公司做運營支持,公司在全國各地城市都有信貸員,你的任務就是通過各種手段督促信貸員們多多進行放款,提高放款成功率。你運營的方式非常原始,每天都通過微信群讓信貸員們在群里報到,報陌拜的對象,放款數。收合同也是用郵件,打款是用銀行轉賬,你要手工統計很多的信息,處理很多的流程,你感覺工作忙碌且充實,有時候你想做一些活動激勵信貸員放款更容易,比如貸款可以享免息,按時還款可以抽iphoneX。但你工作異常繁忙,根本沒有精力策劃一些好玩的活動。因為很多瑣碎的事情已經把你給填滿了。

      5、你是一家境外旅游網站的推廣團隊負責人,每天你帶領的團隊都要回答大量用戶的問題,包括旅游產品的介紹,目的地的一些須知,隨著業務的做大,每天來詢問的用戶越來越多,為了更好的服務用戶,你讓用戶們都加員工們的微信,在微信上進行服務。但你的員工們被此舉搞的疲憊不堪,無時無刻都在回復用戶們的信息,應付用戶們無聊的騷擾。而因為這種運營方式混亂,你也無法監控下屬的服務態度,服務時長,標準話術,你總是會接到用戶們對于服務態度的各種差評和投訴。

      類似這樣的運營困擾,每天都在發生。

      02

      首先聲明一下,以上我舉的例子,均來源于發生在我身邊的真實故事,并且根據我所接觸的情況來看,大部分中國互聯網公司的運營人員,工作都呈現如下狀態:

      運營流程,業務流程不通暢,

      大量重復性,統計性工作,手工性工作,沒有成就感,

      疲于奔命,要想達到目標需要耗費大量時間,

      工作數據化呈現不夠快速,直觀,無法把控,

      運營工作無法快速復制,規?;?,輸出不穩定

      等等等等

      這種運營狀態,亦或者是運營體系,我都稱之為“手工作坊式”運營。

      沒有系統化支持,純靠人工手動,堆人,堆時間,

      而這種“手工作坊式”運營。大量存在于初創公司,B輪,C輪公司,甚至還有一些上市公司(是的,有些上市公司的運營體系也好不到哪里去)。

      我一直認為它是產品和公司的毒瘤。

      尤其現在大量公司需要用戶高速增長,優質體驗的時候,這樣的“毒瘤”拖慢了進度,耗費了人力,浪費了資源,虛度了時間。

      就好比當你希望產品的運營能夠飛起來的時候,根本飛不起來。

      那這種手工作坊式的運營產生的原因是什么呢?

      沒有重視“運營系統化”。

      03

      如果這件事情能讓系統幫你去做,那就不要自己去做。

      我認為這是“運營系統化”的核心。但它能幫助你的不僅僅于此。

      首先運營系統化能夠減少重復勞動,增加人效。

      比如在前面舉的例子中,運營人員做好系統化的推進,完全可以將用戶電話留存到銷售跟進完整鏈路打通,減去諸多的統計,轉送的環節,甚至還可以根據實際需要讓系統自動生成各渠道的轉化報表。

      再比如之前舉例現金貸的那家公司,信貸員完全可以通過公司內部系統,每天上傳自己的陌拜對象,時間,脫離微信群匯報這種傻傻的方式,以及各種合同走系統化后臺審批,避免郵件漏掉。甚至系統化還可以幫助你生成信貸員的放款金額,排名等各種數據,助你快速做到運營支持。

      其次運營系統化能實時把控成本和節點。

      對于渠道投放或者市場推廣的同學來說,運營系統化的意義更加重要。好的運營系統不僅可以實時監控各渠道來的流量,轉化,甚至可以幫你實時的計算出相應的ROI。

      另外,這種把控成本不僅局限于投放,比如在做市場推廣中,各地方的地推消耗,線下推廣,商家合作分成,分銷返利等等也可以利用運營系統化達到監控成本,把控成本的目的。

      我曾經聽到一名做小說APP運營童鞋的抱怨,她的工作就是每周手動結算小說作者的稿費,然后做成表,以微信紅包的形式挨個發給作家。這種工作枯燥而又繁瑣,經常因為結算錯誤而和作家發生爭吵,類似這樣的工作不用系統話解決還等什么呢?如果有一套完整的自動結算系統,豈不是省時省力?

      再其次就是系統化可以讓運營人員直抓重點。

      運營團隊一定要清楚:時間就是金錢,效率就是生命,

      即使能哪怕能提升一點點效率,那系統化就有意義,就值得去做。

      因為運營的很多工作都是長期的過程,今天省一小點點時間,長期以往,收獲巨大。

      舉個例子,比如很多社區類APP為了第一時間挖掘,發現站內的優質用戶,都有很多系統機制。

      比如某用戶發帖如果數據速度起的很快,會在后臺標紅顯示,方便運營人員查看,推薦;

      再比如某用戶發帖被加精后,系統會提示用戶您發的帖子很優質,請添加工作人員聯系方式領取獎勵……

      這些系統機制都非常的簡單,但都會大幅度提高運營人員效率,幫助運營人員觸達工作的重點,避免了大量時間的瀏覽,篩選,聯系,以及無意義的時間浪費。

      最后就是系統化可以增加員工的工作體驗。

      我覺得這是很多公司,老板,負責人非常容易忽略的一個問題。

      就是好的運營系統化是可以給員工帶來更好的工作體驗,減少離職率,讓員工更加有工作的專業感。

      比如上面的那家境外旅游公司,如果能有一個好用的CRM(客戶管理系統)幫助他們去接待所有用戶的咨詢,既能讓工作條理清晰,有條不紊,那員工的工作效率,工作感,專業感都會大大加強。

      畢竟如果有這么一份工作,讓你天天用微信去和客戶溝通,每天要應付那么多的微信信息,相信這樣的工作絕對不會讓你感到愉快。

      04

      綜上所述,縱然運營系統化有大量的優點,但在國內眾多的互聯網公司,依然不被受到重視,這主要是什么原因呢?我認為是多方面的的。

      首先該體系需要公司CEO,或者運營團隊負責人有著全局的思維和視野,能夠認清這套運營體系的真正價值。

      還真別說,別看上述內容看似簡單,但大部分互聯網工作者,創業者其實并不具備這樣的思維。這就好比做漢堡包的餐廳那么多,能真正做大的只有麥當勞(麥當勞的餐飲管理系統全球領先)。

      很多互聯網CEO都有一顆產品經理的心,但比較遺憾的是,諸多CEO只重視產品的前臺功能,卻不知道要讓這些功能發揮最大化,也需要好的系統化后臺的支持。

      就好比你為產品做了一個短視頻功能,但運營人員根本無法通過系統去運營這個功能,那這樣的功能又有什么意義呢?

      其次,運營系統化需要公司長期投入一定的技術資源去不斷迭代以及長期耕耘。

      這一點也阻擋了大部分創業公司在此開拓的腳步,畢竟創業公司的資源都是緊張的,對于運營系統化這種時間長,見效慢的長期工程并不熱衷。

      最后就是運營系統化也需要基層運營工作者有這樣的意識。

      但很遺憾的是大部分運營新人,甚至是有著三四年經驗的資深運營,對此思考的并不多。這就決定了大家在做手上工作的時候,不會多想一步,不會進行推演,不會去想如何把它變成系統化,流程化,然后推動下去,最終達到減員增效,或者讓業務流程更通暢的目的。

      這時可能有人反駁,運營系統化這種事情難道不應該是產品經理去推動嗎?

      我個人認為把什么都寄希望于產品經理,本身就是對運營不負責的想法。

      畢竟運營人員每天大量接觸一線業務,知道自己的痛點,累點,頭疼點,只有運營人員親自去策劃,推進這樣的系統,才能真正解決自己的實際問題。

      05

      寫到這,讀者當中可能會有很多人表示不屑,認為我說的運營系統化并沒有太高價值。但事實是,運營系統化,一直都是眾多互聯網公司激烈競爭中的勝負手。

      下面我舉兩個知名企業的例子。

      在2016年的時候,某頂級互聯網外賣平臺決定開始全國擴張,并正式與其他外賣平臺展開市場份額爭奪戰。該平臺為了快速占領二三線市場,在全國多個城市開通了業務,并實行高舉高打的推廣,各種補貼,優惠。但很快發現,公司成本雖然不斷加大,但各城市外賣單量卻始終無明顯增長。后來為了把控各城市的推進進度,更好的提升運營效率,節省成本,該外賣平臺上線了全國營銷監控系統,各地分站的負責人每天都要上傳各項數據,包括傳單,補貼,單量,客單價,新入駐餐廳等等。在此營銷系統的幫助下,平臺對于各地進度有了非常清楚的認知,在調配資源,制定策略方面始終保持著極高的效率,同時也節省了很多無效補貼,一正一反,最終耗死了諸多競爭對手。

      接下來的例子則是一家傳統企業,我認為也很有借鑒意義。

      某大型K12教育輔導機構在成立早期始終面臨著教學質量不穩定,無法標準化,優質教師難招,易流失等情況。后來該機構創始人痛下決心,帶著諸多骨干歷時多月開發了一套系統化的奧數課程。并將該課程優化到只要是正常大學生有一定的素質,經過短期的培訓,就能上臺講課,同時又能保持較高的教學質量。經過這種系統化的解決方案,該輔導機構直接解決了困擾行業的師資培養,教學質量不穩定,無法標準化的難題,最后實現了快速規?;瘮U張,并最終上市。

      這樣的例子仔細挖掘挖掘,可以說很多著名的公司,都是系統化運營的高手。像順豐兩百多套物流系統,碧桂園的工程節點監控體系,都是系統化運營的精髓所在。

      06

      最后,我想再舉一個例子

      如果你玩《文明6》,一定會知道升科技的重要性。

      即使升科技需要消耗相當多的資源,較長的時間,但你也要在最開始的時候就要快速點亮它。

      因為縱然你會因為資源緊張而難受,但一旦科技升級完成,你的所有能力,都會得到成倍的提升。

      我認為系統化運營同樣也是一種“科技”,可以幫助運營擺脫手工小作坊,真正飛起來的體系。

      所以作為公司的負責人,運營團隊的負責人,甚至是基層的運營人,一定要培養自己運用系統化解決問題的能力,這樣你的產品,團隊,才會真正的有機會,有余力保持高速擴張,以及在擴張的過程中始終保持較高的運營效率,以及較好的用戶體驗。

      未來我也將為大家帶來更多的系統化運營實操,幫助大家更好理解。

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