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      用戶運營:5個方法教會你如何快速深入了解用戶
      發布人:zxway發布時間:2016/12/29 13:36:27

      做運營這個工作,很多時候都需要從了解用戶,了解產品開始。對于產品而言,我們了解公司的相關產品文檔,熟悉產品各項功能操作,很快就能將產品了解得七七八八了。

      可是,對于用戶的了解,往往是一個比較艱難的過程。尤其對于我們從零去接觸一個新產品時,我們如何既快速又深入地了解我們的用戶呢?

      一、做好用戶溝通

      做好用戶溝通,其實并不是一件很簡單的事情。從溝通渠道上來講,我們可以跟用戶進行線上溝通,也可以進行線下溝通。從溝通專業度來講,我們可以對用戶進行深度訪談,我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規模來講,我們可以一對一與用戶聊天,也可以一對多與用戶進行聊天。這里面不同的溝通方式,取得的溝通信息是不太一樣的。通過多方式、高頻率地與用戶溝通,我們從而了解用戶的真實需求與用戶心理。

      這讓我想到之前的一個工作經歷,當時我負責一個用戶微信群的維護。據我觀察,平常群內聊天十分活躍,尤其是新功能上線時,往往能夠引起用戶的熱烈討論。但是在群內聊天,極容易產生跟風的現象。比如新上線的一個創作功能,有可能一個用戶吐槽了使用這個功能時出現BUG后,其他人也跟進展開討論。有一次,我就專門找了群里吐槽產品最多的用戶進行一對一私聊,詢問他使用創作功能時出現BUG的具體案例,結果他表示其實他使用過程中沒有發現什么問題,只是別人在吐槽的時候,他就一起起哄,希望能引起官方人員的重視。從這個例子不難看出,一對多群聊和一對一聊天,得到的信息就不太一致。如果僅僅因為群內跟風吐槽產品某項功能,就對產品該功能產生質疑,那就得不償失了。

      俗話說“兼聽則明,偏信則暗”,除了和本產品的用戶進行交流之外,還可以了解下競品用戶的訴求。常規的做法,就是潛入競品用戶的交流群,觀察競品用戶平常的興趣點在什么地方,這群用戶對于競品的什么功能最喜歡,以及他們對其他產品的看法如何。因為往往用戶在某產品官方群里的時候,礙于身份,并不會透露自己最真實的想法,到了一個競品群里,他們往往更愿意表達出內心真實的聲音。通過對競品用戶了解,往往也能提高自己對于整個行業的理解,從而讓自己思考的格局更高。

      二、進行數據分析

      通過數據分析,了解用戶的基本特征。常規的數據分析,包括兩種,第一,通過對產品數據的分析,了解用戶的喜好與屬性。第二,通過問卷調研的形式,對用戶數據進行量化分析,了解用戶特點。

      對產品數據的分析,主要結合產品的特點來看。比如視頻內容的產品可能以播放量為主要依據,比如電商類產品可能以成交量為主要依據。以我運營的UC訂閱號為例,這是一個媒體資訊平臺,我們通過對全平臺內容的閱讀、轉發、分享等維度的數據進行分析,了解用戶基本的內容喜好。通過對一天24小時內用戶活躍度與不同內容的分析,從而得出什么時段推出什么樣的內容,用戶更喜歡。

      問卷調研的形式,關鍵點在于樣本數量要大,覆蓋層次較全,需要將平臺不同層次類別的用戶統計到。通過對問卷結果的分析,了解用戶的年齡層、職業、行業、地域等基本特征。

      三、了解用戶畫像

      了解用戶畫像,對于大家快速了解用戶非常有幫助。用戶畫像的調研比較復雜,涉及到基礎數據采集、分析建模等過程,一般都是由專業的用戶研究(UE)同事完成。我們可以找到相關的同事或者領導,得到產品的用戶畫像資料,從而快速了解用戶。

      不過,據我觀察,業內很少有系統做過用戶研究,得出用戶畫像的公司?;蛘哒f即使有部分產品相關的用戶畫像,一般的運營人員也難以接觸到。因此,我推薦大家使用一些行業內的數據分析網站,如“百度指數”、“阿里指數”等,了解用戶的人群屬性。例如,在百度指數中輸入“UC”,可以大致得到以“UC”為關鍵詞進行搜索的網民的的人群屬性,包括性別比例、年齡分布、興趣分布等。

      四、解讀行業報告

      通過對行業報告的解讀,也是了解用戶特點的一個巧妙方法。通常我們去一些發布行業報告的網站,包括“易觀-大數據分析”、“企鵝智酷”等,了解我們需要的信息。這些行業報告,不僅覆蓋行業面廣,包括游戲行業、視頻行業、新媒體行業等,甚至還有對不同年齡層次用戶的特點的分析,如《企鵝智酷:走進95后新生代社交行為報告》。

      我們通過對這些行業報告的解讀,可以幫助我們樹立全局視野,快速了解整個行業內用戶的一般特征。例如,以下截圖,就是企鵝智酷發布的關于新媒體行業的一些研究總結。

      五、模仿用戶

      想了解用戶,最好的辦法,就是把自己模仿成用戶,將自己放在普通用戶的場景下,去體驗產品的各項功能,從而模仿用戶的反應和心里感受,了解用戶的真實需求。隨著互聯網的普及,各種各樣的產品層出不窮。譬如之前某個主動互聯網快消的衛生巾品牌,其創始人是一名男生,最初為了更好地設計產品,他就親自去體驗和研究市面上各種款式的衛生巾,從而弄清楚市場行情。

      以我為例,在運營UC訂閱號這個產品之前,我自己也不是特別了解內容創作行業。為了深入了解用戶的心理和訴求,我注冊多個媒體資訊平臺的賬號,包括UC訂閱號、頭條號、微信公眾號等產品,也學著和自媒體人一樣,每天更文,研究自己賬號的各項數據,通過持續運營,獲得平臺賦予的各項功能權限。有了這樣的一個過程,我對于自媒體人的訴求,就能做到很好理解。最起碼,用戶在反饋相關需求時,我可以很熟練地判斷需求的真偽與緊急。

      總的來說,想快速深入了解用戶的特點與共性,了解他們的真實需求與心理,是需要付出比較大的努力的。不過這一切并不是空中樓閣,通過以上提高的5個方法,相信大家都可以對于自身運營產品的用戶做一個更深入的了解。不過所有的運營方法和經驗,都只能是借鑒,更多的還是需要結合產品本身去做思考,大家可以結合自己實際情況。選擇一種或多種方法去嘗試和改進,從而更好了解用戶,熟悉產品。

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